Hãy hỏi các chuyên gia trong bất kỳ ngành nào và tất cả họ sẽ đồng ý rằng: khách hàng tốt nhất của bạn là khách hàng bạn đã có.
Chiến lược giữ chân khách hàng là một phần không thể thiếu trong việc tăng doanh số bán hàng thương mại điện tử. Nhưng giữ chân khách hàng là gì, tại sao điều đó lại quan trọng và bạn thực hiện nó như thế nào? Hãy bắt đầu tìm hiểu.
Giữ chân khách hàng là gì?
Giữ chân khách hàng là khả năng một công ty giữ chân khách hàng của mình trong một khoảng thời gian xác định. Nếu một công ty có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao, điều đó có nghĩa là khách hàng tiếp tục mua lại các sản phẩm tương tự, đăng ký lại các dịch vụ tương tự hoặc theo cách khác, tiếp tục mua hàng của công ty đó.
Giữ chân khách hàng rất quan trọng vì hai lý do: Thứ nhất, ngay cả khi bạn đang thêm công việc kinh doanh mới, bạn cũng không thể phát triển công ty nếu mất giao dịch. Lý do thứ hai: việc kiếm được khách hàng mới luôn đắt hơn so với việc giữ chân khách hàng hiện tại và bán nhiều hơn cho họ.
Lặp lại chi phí duy trì ít hơn. Sự thật là sự thật. Mặc dù giá trị của lòng trung thành với thương hiệu hầu như không thể định lượng được, nhưng các thương hiệu đình đám như Coca-Cola, Disney và American Airlines hiểu rằng việc nuôi dưỡng khách hàng lặp lại thông qua tiếp thị duy trì sẽ dễ dàng và ít tốn kém hơn là thuyết phục một khách hàng mới mua hàng đầu tiên của họ.
Cơ sở khách hàng hiện tại đã nhận ra thương hiệu của bạn và đã quyết định tin tưởng nó. Các khách hàng tiềm năng mới tốn nhiều chi phí hơn để có được thông tin liên hệ của họ và nuôi dưỡng họ thông qua toàn bộ kênh bán hàng bởi họ chưa mua (cả nghĩa bóng và nghĩa đen) sản phẩm của bạn.
Cần thêm bằng chứng? Việc tính toán Giá trị lâu dài của khách hàng (CLV) và so sánh với chi phí thu được khách hàng (CAC) sẽ cho bạn biết mất bao lâu để lấy lại giá trị của một khách hàng đã mất.
Để tính CLV, hãy tính giá trị mua hàng trung bình, sau đó nhân giá trị trung bình đó với tỷ lệ tần suất mua hàng trung bình. Con số này sẽ là giá trị khách hàng của bạn.
Sau đó, tính tuổi thọ trung bình của khách hàng và nhân nó với giá trị khách hàng để tìm CLV.
Chọn chỉ số sao Bắc Đẩu
Có một số chỉ số mà một doanh nghiệp có thể tính toán và theo dõi để hiểu được sức khỏe của doanh nghiệp mình. Tuy nhiên, đối với các công ty nhỏ không có các nhóm phân tích dữ liệu chuyên dụng, việc chọn một Chỉ số Sao Bắc Đẩu duy nhất có thể là một ý tưởng hay.
Chỉ số Sao Bắc Đẩu là một con số duy nhất mà một công ty có thể theo dõi như một chỉ số về sự tăng trưởng. Đối với Spotify, chỉ số đó có thể là thời gian người dùng dành để nghe.
Những người ủng hộ Chỉ số Sao Bắc Đẩu tin rằng nếu công ty của bạn mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng, thì sự phát triển của công ty cũng phải tăng theo.
Giả định là nếu khách hàng của bạn nhận được giá trị đáng kể, họ sẽ ở lại lâu hơn, mua nhiều sản phẩm hơn và giới thiệu thêm bạn bè đến công ty của bạn. Vậy làm thế nào để bạn mang lại giá trị cho khách hàng của mình?
Xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt
Làm cho khách hàng của bạn thích thú thông qua trải nghiệm khách hàng tốt hơn dẫn đến mức độ tương tác của người dùng cao hơn và sự hài lòng cũng như tăng trưởng chung của khách hàng cao hơn.
Cung cấp những gì bạn hứa. Hầu hết khách hàng đều hiểu và thông cảm miễn là bạn nói trước về những hạn chế của mình. Ví dụ: thông báo với khách hàng rằng có sự chậm trễ trong vận chuyển đến quốc gia liên quan đến Covid-19 đặt ra các kỳ vọng thích hợp.
Việc xây dựng mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ cũng rất quan trọng, đặc biệt là trong các ngành B2B, nơi việc mua hàng thường đòi hỏi mức độ cân nhắc cao hơn và nhiều tương tác hơn giữa các thành viên trong nhóm.
Các chiến thuật như mua cho khách hàng bữa trưa hoặc cung cấp các ưu đãi hoặc một món quà cảm ơn sau cuộc họp được biết là sẽ củng cố mối quan hệ với khách hàng theo thời gian.
Đối với các cửa hàng thương mại điện tử, tiến xa hơn bằng cách ghi chú viết tay hoặc bao gồm giao hàng miễn phí với đơn đặt hàng có thể nâng cao trải nghiệm người dùng và tạo ra một nhóm khách hàng trung thành.
Giống như đặt kỳ vọng của khách hàng, việc cung cấp nội dung có giá trị cho khách hàng và cơ sở khách hàng tiềm năng sẽ giúp thương hiệu của bạn luôn được quan tâm.
Tiếp thị qua email là xương sống của sự tham gia của khách hàng. Việc thiết lập các luồng nuôi dưỡng thường xuyên liên lạc nhất quán với khách hàng để giữ cho khách hàng tiềm năng tương tác cho đến khi họ sẵn sàng thực hiện lần mua hàng tiếp theo.
Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng xuất sắc
Dịch vụ khách hàng xuất sắc tại mọi điểm giao tiếp cũng rất quan trọng để thiết lập lòng trung thành của khách hàng. Một trải nghiệm dịch vụ khách hàng kém có thể làm mất đi mối quan hệ khách hàng lâu dài và làm lu mờ tất cả những trải nghiệm tuyệt vời trước đó.
Hãy nhớ rằng, niềm tin khó có được nhưng cũng dễ mất, đặc biệt khi người mua hàng có nhiều lựa chọn bán lẻ trực tuyến. Sai lầm sẽ xảy ra.
Không có hệ thống nào là chống lừa được. Có trải nghiệm dịch vụ khách hàng hiệu quả và thân thiện đảm bảo trải nghiệm khách hàng không bao giờ bị phai mờ.
Cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo là điều cần thiết mọi lúc, nhưng đặc biệt là khi sửa chữa sai lầm hoặc giải quyết vấn đề của khách hàng.
Cách nhóm hỗ trợ khách hàng xử lý vấn đề này của khách hàng sẽ quyết định cảm nhận của khách hàng về công ty của bạn, có thể là mãi mãi.
Các nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện KPI của dịch vụ khách hàng, như thời gian phản hồi, có thể cải thiện đáng kể sự hài lòng của khách hàng.
Các công cụ như cung cấp trò chuyện trực tiếp trên trang web có thể hợp lý hóa trải nghiệm của người mua và khiến họ có nhiều khả năng mua hàng hơn.
Các chương trình giữ chân khách hàng
Xây dựng một chương trình khách hàng thân thiết như chương trình phần thưởng hoặc chương trình giới thiệu có thể là một lựa chọn tốt cho một số doanh nghiệp tập trung vào bán lẻ D2C.
Họ có thể thưởng cho những khách hàng trung thành nhất khi mua hàng lặp lại và tăng lượt giới thiệu truyền miệng, thường là một số khách hàng tiềm năng có chất lượng tốt nhất.
Các chương trình lòng trung thành
Hầu hết các chương trình khách hàng thân thiết đều thưởng điểm mua hàng, có thể đổi lấy phiếu giảm giá hoặc các sản phẩm khác.
Các thương hiệu như Sephora đã chứng minh rằng các chương trình khách hàng thân thiết có thể thúc đẩy đáng kể việc giữ chân khách hàng.
Các chương trình khách hàng thân thiết nuôi dưỡng doanh nghiệp lặp lại và giới thiệu khách hàng. Không có công cụ bán hàng nào hiệu quả hơn bằng chứng xã hội về đề xuất cá nhân.
Theo dõi lô hàng
Bạn có biết khách hàng kiểm tra theo dõi lô hàng của họ trung bình 4,6 lần cho mỗi lần mua hàng trực tuyến, minh họa cơ hội đáng kể để thúc đẩy doanh số bán hàng nhiều hơn trong giai đoạn sau mua hàng không?
Với sự ra đời của các ứng dụng thương mại điện tử mới, có thể dễ dàng tạo trải nghiệm trang theo dõi tùy chỉnh để thúc đẩy doanh số bán hàng nhiều hơn.
Bài học kinh nghiệm
Tiếp thị duy trì khách hàng và duy trì khách hàng bao gồm một yếu tố quan trọng cần được xem xét khi phát triển doanh nghiệp. Giữ chân khách hàng luôn dễ dàng và tiết kiệm chi phí hơn so với việc có được những khách hàng tiềm năng mới.
Mặc dù việc thu hút khách hàng gần đây rất quan trọng đối với việc tạo ra khách hàng tiềm năng và sức khỏe của bất kỳ doanh nghiệp nào, nhưng đối với các công ty có ngân sách tiếp thị nhỏ hơn cần phân loại ưu tiên của họ, việc tập trung vào việc giữ chân khách hàng có thể mang lại hiệu quả lớn hơn cho đồng tiền của bạn.
Mặc dù có nhiều chỉ số bạn có thể sử dụng để đo lường và theo dõi tỷ lệ giữ chân khách hàng, nhưng điều quan trọng nhất là phải tìm được Chỉ số Sao Bắc Đẩu thể hiện chính xác sự phát triển cho công ty cụ thể của bạn.
Sử dụng Chỉ số Sao Bắc Đẩu có thể đơn giản hóa các chỉ số tăng trưởng khi bạn không có đủ tài nguyên để theo dõi dữ liệu chuyên sâu hơn.
Cuối cùng, chìa khóa để giữ chân khách hàng tốt không hề phức tạp. Xây dựng trải nghiệm khách hàng đẹp, dễ dàng và dễ chịu là điều số một bạn có thể làm để khiến khách hàng quay lại và tiếp tục làm như vậy theo thời gian.
Bằng cách tập trung vào dịch vụ khách hàng tốt, hỗ trợ khách hàng xuất sắc, tốc độ giao tiếp nhanh chóng và nhất quán, đồng thời lựa chọn các công cụ phù hợp để giúp bạn tự động hóa các quy trình này, tất cả đều là chìa khóa để xây dựng chiến lược duy trì khách hàng khả thi.
Theo Tạp chí Thương gia & thị trường
