Một doanh nghiệp muốn phát triển bền vững và bứt phá phải có nhiều, thật nhiều những khách hàng trung thành bởi họ chính là những người đem lại nguồn lợi nhuận lâu dài và bền vững cho doanh nghiệp.
Càng về sau, tỉ lệ khách hàng tạo ra lợi nhuận giảm nhưng giá trị mà mỗi khách hàng tạo ra lại cao hơn
Giá trị vòng đời khách hàng là tổng giá trị mà một khách hàng mang lại cho doanh nghiệp trong suốt vòng đời của họ. Theo nghiên cứu của Bain & Company, tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm mà tăng 5% thì lợi nhuận của doanh nghiệp có thể tăng từ 25% lên tới 95%. Một khách hàng có giá trị vòng đời cao sẽ đem lại lợi nhuận lâu dài và bền vững cho nên việc giữ chân các khách hàng cũ là một trong những mối quan tâm hàng đầu của tất cả các doanh nghiệp khi chi phí để tìm kiếm khách hàng mới ngày càng cao, được ước tính lớn hơn chi phí giữ chân khách hàng cũ khoảng 5 đến 15 lần, các chỉ số này được coi là đặc biệt quan trọng với các doanh nghiệp thương mại điện tử . Khi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mở rộng, làm sao để từng khách hàng đều tạo ra lợi nhuận tối ưu là một trong những ưu tiên hàng đầu.
Temkin Group cho hay với những doanh nghiệp có thu nhập hàng năm đạt 1 tỷ đô la có thể trung bình kiếm thêm 700 triệu đô trong vòng 3 năm đầu tư vào cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Đầu tư vào trải nghiệm khách hàng có khả năng nhân đôi doanh thu của bạn trong vòng 36 tháng. Trên thực tế, có đến 86% người tiêu dùng sẵn sàng chi trả thêm tới 13% (thậm chí tới 18%) cho các dịch vụ cao cấp chỉ đơn giản do họ nhận được những trải nghiệm tốt
Xây dựng mối quan hệ cá nhân hóa – bí quyến tối ưu trải nghiệm khách hàng
Nghiên cứu cho thấy rằng cá nhân hóa các tương tác tạo tiền đề để xây dựng lòng tin của khách hàng, tăng trải nghiệm khách hàng, giúp tối ưu doanh số lên đến 20%
Một trong những ví dụ điển hình về việc cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng mọi doanh nghiệp cần học hỏi là Starbucks – chuỗi cà phê lớn nhất thế giới với gần 27.000 cửa hàng, 238.000 nhân viên và doanh thu lên đến 22,39 tỷ USD mỗi năm. Không đơn thuần là chuỗi cửa hàng bán cà phê, Starbucks luôn cung cấp trải nghiệm tối ưu cho khách hàng của mình và thành công trong việc tạo trải nghiệm riêng biệt cho từng vị khách của mình nhờ vào việc thu thập thông tin, dữ liệu khách hàng. Những chiến lược như hỏi tên khách hàng rồi ghi lên ly cà phê hay xây dựng hệ thống chuyển đổi số tiếp xúc từng điểm chạm của khách hàng đã kích thích khách hàng yêu thích thương hiệu của mình.
Trên thực tế, khách hàng luôn muốn họ đặc biệt, họ muốn biết rằng bạn thực sự quan tâm tới họ. Phục vụ khách hàng với nội dung cá nhân hóa để thúc đẩy họ hành động cho dù đó là email, phương tiện truyền thông xã hội, hay một pop-up. Tối ưu trải nghiệm khách hàng chính là việc đảm bảo khách hàng của bạn nhận được dịch vụ tốt nhất có thể. Cung cấp cho dịch vụ kém chất lượng cho người mua như trả lời email muộn hoặc thô lỗ với khách hàng là điều tối kỵ. Vì vậy, bạn cần phải hiểu khách hàng của mình. Luôn sẵn sàng có mặt trên tất cả các kênh, từ điện thoại, email, live chat cho tới mạng xã hội để tương tác với khách hàng. Từ việc thu thập dữ liệu, bạn có thể thấy thói quen, hành vi cá tính của người mua và những gì họ đang tìm kiếm từ những thương hiệu như bạn
Lưu trữ thông tin khách hàng tập trung và coi đây là tài sản quý giá
Với những doanh nghiệp đã nắm trong tay data, nhưng chưa thể tận dụng tối đa sức mạnh của dữ liệu do được lưu trữ rải rác, khó khăn trong việc lọc trùng, phân tích toàn diện hành vi của khách hàng. Việc đầu tiên doanh nghiệp cần làm khi chuẩn hóa dữ liệu là tập trung data về cùng một nơi. Việc lưu trữ ở đâu để đảm bảo an toàn, dễ dàng khai thác cũng là điều cần phải tính đến. Lưu trữ dữ liệu trên đám mây giúp dữ liệu được cập nhật với thời gian thực. Từ đó mang lại nhiều thế mạnh to lớn như: được thực hiện trong thời gian thực, cá nhân hoá, tự động hoá, ở một quy mô tiếp cận lớn hơn.
Theo Genk.vn
