Nghiên cứu từ MuleSoft và các phát hiện của bên thứ ba nêu bật một số xu hướng hàng đầu năm 2021 mà các CIO, các nhà lãnh đạo công nghệ thông tin và tổ chức phải đối mặt trong hành trình chuyển đổi kỹ thuật số. Dưới đây là xu hướng chuyển đổi kỹ thuật số:
- Nền văn hóa sẵn sàng cho kỹ thuật số. Các tổ chức đang chịu áp lực lớn hơn trong việc số hóa các dịch vụ một cách nhanh chóng trên quy mô lớn để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và tạo ra các kênh doanh thu mới.
- Dân chủ hóa đổi mới. Doanh nghiệp đang cố gắng phát triển trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số nhanh hơn. Công nghệ thông tin cần thúc đẩy thay đổi văn hóa bằng cách trao quyền cho doanh nghiệp để tự phục vụ và cung cấp giải pháp nhanh hơn.
- Doanh nghiệp có thể sử dụng. Siêu chuyên môn hóa đã tạo ra một nền tảng của các ứng dụng, dẫn các tổ chức chuyển sang một doanh nghiệp có khả năng tổng hợp để trở nên nhanh nhẹn hơn – nơi các khả năng kỹ thuật số có thể được tạo thành từ các ứng dụng hiện có sử dụng API, thay vì được xây dựng từ đầu.
- Tự động hóa. Các tổ chức đang sử dụng tự động hóa để thúc đẩy hiệu quả hoạt động và cải thiện quy trình kinh doanh. API là chìa khóa để thúc đẩy năng suất tự động hóa và mở rộng quy mô.
- Bảo mật API. Doanh nghiệp trung bình có 900 đơn đăng ký. Sự gia tăng của các thiết bị đầu cuối mới tạo ra những con đường mới cho sự xâm nhập, yêu cầu bảo mật API mạnh mẽ.
- Dịch vụ siêu nhỏ. Các tổ chức đang chuyển sang dịch vụ siêu nhỏ để nhanh chóng xây dựng trải nghiệm khách hàng mới. Các công ty triển khai dịch vụ siêu nhỏ vào sản xuất sẽ yêu cầu một số dạng khả năng của lưới dịch vụ để mở rộng quy mô
Tình trạng doanh nghiệp hiện nay và đổi mới công nghệ thông tin
Trong báo cáo Tình trạng doanh nghiệp và Đổi mới công nghệ thông tin, bao gồm một cuộc khảo sát toàn cầu về 1.739 nhân viên của ngành kinh doanh (LoB) trong các tổ chức có ít nhất 250 nhân viên, chỉ 37% các tổ chức chắc chắn có kỹ năng và công nghệ để bắt kịp với các dự án kỹ thuật số trong đại dịch COVID-19.
Chìa khóa để áp dụng các công nghệ mới nổi là các công ty đầu tư vào việc đào tạo lại và nâng cao kỹ năng cho nhân viên hiện tại của họ.
Ngoài ra, việc lựa chọn đối tác chiến lược công nghệ phù hợp sẽ đẩy nhanh việc áp dụng các công nghệ và năng lực chính cần thiết để cạnh tranh trong bình thường tiếp theo.
Thương mại qua mạng xã hội và sự tiến hóa của đa kênh
Các thương hiệu sẽ thúc đẩy đầu tư vào các nền tảng mạng xã hội bằng cách đẩy việc thanh toán đến gần hơn các khía cạnh của trải nghiệm truyền thông xã hội.
Trong 5 năm qua, chúng ta đã thấy sự đầu tư ngày càng tăng vào các kênh mạng xã hội như các phương tiện quảng cáo. Vào năm 2021, chúng ta sẽ thấy các thương hiệu tiến một bước xa hơn, áp dụng các khả năng thương mại do các nền tảng mạng xã hội này cung cấp.
Cũng có dự đoán về việc mở rộng mối quan hệ với các thương hiệu và những người có ảnh hưởng xã hội như một yếu tố thúc đẩy tăng doanh số bán hàng.
Sự thay đổi này cũng sẽ thách thức các thương hiệu suy nghĩ lại các định nghĩa truyền thống về “đa kênh”, mở rộng định nghĩa để bao gồm khả năng xác định khách hàng, ở bất kỳ địa điểm nào và khả năng cung cấp và phục vụ nhu cầu của họ, không phụ thuộc vào thời gian hoặc địa điểm, dựa trên phương thức giao hàng của khách hàng.
Sự phát triển của hệ thống điều phối đa kênh sẽ là một khuôn khổ không ma sát, nơi các công ty có thể cung cấp giá trị với tốc độ cần thiết.
Sự phát triển của thương mại qua mạng xã hội sẽ bao gồm sự hợp nhất của giải trí với giáo dục. Mua sắm trực tiếp bằng video sẽ tạo điều kiện tương tác giữa thương hiệu và người mua sắm, đóng vai trò là động lực tăng trưởng thương mại điện tử.
Các kênh kỹ thuật số thu hút khách hàng đã phát triển trong thời kỳ khủng hoảng. Khách hàng chuyển sang trung bình chín kênh để duyệt khoảng không quảng cáo, tìm lời khuyên và mua hàng.
Thế hệ Millennials tuyên bố sử dụng nhiều kênh hơn các thế hệ khác, ngay cả Thế hệ Z. 67% khách hàng thích các kênh khác nhau tùy thuộc vào bối cảnh.
Vào năm 2020, các ứng dụng nhắn tin như WhatsApp và mạng xã hội đã trở nên phổ biến. Nhắn tin / SMS và trò chuyện video lần đầu tiên xuất hiện trong danh sách 10 kênh ưa thích nhất của khách hàng năm nay.
Tương tác kỹ thuật số đã đạt đến đỉnh điểm trong năm nay, với ước tính 60% tương tác diễn ra trực tuyến, so với 42% năm ngoái. 60% khách hàng nói rằng họ trực tuyến thường xuyên hơn. Xu hướng này được cho là sẽ tồn tại sau đại dịch.
58% người tiêu dùng mong đợi mua sắm trực tuyến nhiều hơn sau đại dịch so với trước đây và 80% người mua doanh nghiệp mong muốn tiến hành nhiều hoạt động kinh doanh trực tuyến hơn.
Trải nghiệm tại cửa hàng đã chuyển đổi
Nhu cầu về sự linh hoạt trong các lựa chọn thực hiện sẽ tiếp tục là xu hướng khi các phương thức như mua hàng trực tuyến, nhận hàng tại Cửa hàng trở thành những thành phần quen thuộc của văn hóa mua sắm.
Mong đợi các công nghệ mở rộng và hỗ trợ loại trải nghiệm này để thấy được việc áp dụng nhanh chóng, chẳng hạn như các tùy chọn thanh toán không tiếp xúc và quản lý hàng đợi.
Để làm cho những trải nghiệm này hoạt động, các thương hiệu cũng sẽ cần phải suy nghĩ lại về khả năng của các hệ thống cốt lõi như quản lý hàng tồn kho. Mong đợi được thấy việc áp dụng các công nghệ sáng tạo giúp quản lý khoảng không quảng cáo trên nhiều địa điểm trong thời gian thực.
Theo nghiên cứu của Salesforce, khả năng cung cấp dịch vụ khách hàng mạnh mẽ, cho cả trực tuyến và ngoại tuyến là quan trọng hơn bao giờ hết.
Dịch vụ khách hàng tuyệt vời không chỉ mang lại lợi ích cho sự tin tưởng và tương tác – nó mang lại lợi ích cho điểm mấu chốt và thậm chí có thể khôi phục lại niềm tin đã mất. 91% khách hàng nói rằng họ có nhiều khả năng mua hàng khác sau khi trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời.
52% khách hàng mô tả hầu hết các tương tác dịch vụ là phân mảnh.
52% khách hàng mong đợi phiếu mua hàng luôn được cá nhân hóa – tăng từ 49% vào năm 2019.
83% khách hàng mong đợi các tùy chọn vận chuyển và thực hiện linh hoạt như mua hàng trực tuyến – nhận hàng tại cửa hàng.
76% khách hàng mong đợi sự tương tác nhất quán giữa các phòng ban. Ngành kinh doanh thương mại và dịch vụ khách hàng phải hoàn toàn phù hợp với nhau.
Dịch vụ thương mại và dịch vụ không giao diện người dùng
Nhu cầu ngày càng tăng về trải nghiệm mới sẽ đòi hỏi các thương hiệu cũng phải đẩy nhanh kế hoạch cho các hệ thống thương mại kiểm chứng trong tương lai.
Ưu tiên hàng đầu phải là giao diện người dùng và tạo ứng dụng linh hoạt, khả năng nhúng thanh toán ở mọi nơi và mở rộng quy mô.
Các dịch vụ thương mại và kiến trúc không giao diện người dùng cung cấp sự linh hoạt và khả năng mở rộng mà các thương hiệu sẽ cần để cung cấp một loạt các trải nghiệm kết nối mà khách hàng cần.
Theo Pizza, các thương hiệu sẽ cần suy nghĩ về toàn bộ sắp xếp, bộ hoàn chỉnh và đầu tư tăng tốc vào những gì có khả năng được gắn nhãn “nhu cầu kiểm chứng trong tương lai” cho những gì được coi là “hiện đang cung cấp” tập hợp các khả năng.
Khả năng của một thương hiệu trong việc cung cấp những khả năng quan trọng mới này bắt đầu bằng việc đánh giá cao và áp dụng việc phát triển các hành trình được kết nối, khả năng hiển thị và quyền truy cập vào nguồn dữ liệu khách hàng trung thực duy nhất và một nền tảng có thể cung cấp cái nhìn 360 độ về khách hàng cho tất cả ngành – nghề kinh doanh, bao gồm thương mại, bán hàng, dịch vụ và tiếp thị.
Theo Tạp chí Thương gia & thị trường
