Now cho biết đã ghi nhận tất cả ý kiến đóng góp của khách hàng, tài xế và quán ăn về chính sách ghép đơn, từ đó “kỳ vọng cải tiến tính năng này nhờ sự phát triển của các giải pháp công nghệ”.
Trao đổi với chúng tôi ngày 19/4, đại diện hãng Now – ứng dụng công nghệ giao đồ ăn nổi tiếng nhất hiện nay – đã chính thức lên tiếng sau khi bị các đối tác tài xế kêu gọi tẩy chay vì chính sách ghép đơn, cướp trắng trợn tiền thưởng.
Vị này cho biết, gần đây, Now đã nhận được các phản hồi của tài xế, khách hàng và quán ăn liên quan đến tính năng ghép đơn trên ứng dụng.
Tính năng ghép đơn được áp dụng khi 2 đơn hàng có tuyến đường giao nhận gần hoặc trùng nhau. Từ đó, giúp các đơn đặt hàng được giao hiệu quả nhất, cũng như để đáp ứng lượng đơn đặt hàng cao dựa theo nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
Bài chia sẻ của người tự nhận là tài xế Now gây xôn xao cộng đồng mạng 2 ngày vừa qua (Ảnh chụp màn hình)
Tuy nhiên trên thực tế, các tài xế bức xúc khi Now hoàn toàn chỉ định việc chọn ghép 2 cửa hàng bất kỳ, dù 2 địa điểm có thể cách nhau 4 – 5km hoặc thậm chí xa hơn, gây bất lợi cho tài xế.
Quy trình của Now khi ghép đơn yêu cầu tài xế phải hoàn thành việc lấy hàng ở cả 2 quán, rồi mới bắt đầu giao cho khách. Nếu tài xế giao một đơn nào trước, sẽ bị hệ thống báo lên tổng đài “tự ý giao hàng”, định vị lúc này không khớp với địa điểm trước đó, có thể sẽ khiến đối tác bị khoá tài khoản. Việc này cũng khiến khách hàng đợi chờ lâu từ 30 phút đến 1 tiếng, thức ăn không còn đảm bảo chất lượng.
“Thực tế thời gian giao hàng có thể khác nhau theo từng thời điểm, phụ thuộc vào vị trí của quán ăn và khách hàng. Chúng tôi sẽ kiểm tra lại các đơn hàng bị giao trễ và tập trung giải quyết vấn đề mà các đơn hàng này đã gặp phải”, vị đại diện nói.
Now cho biết đã ghi nhận tất cả ý kiến đóng góp của khách hàng, tài xế và quán ăn về chính sách ghép đơn, từ đó “kỳ vọng cải tiến tính năng này nhờ sự phát triển của các giải pháp công nghệ”.
Về vụ việc tất cả tài xế đều bị cắt phần thưởng ngày 16/4, đại diện Now xác nhận vào lúc 18h4′ ngày 16/4 đã xảy ra lỗi hệ thống dẫn đến hiệu suất dịch vụ của tài xế hiển thị trên ứng dụng chưa chính xác. “Ngay sau khi nhận được thông tin về sự việc, chúng tôi đã nhanh chóng kiểm tra, khắc phục lỗi và ngay sau đó đã gửi thông báo tới tài xế để xin lỗi về sự cố này”, đại diện hãng cho hay.
Theo đó, hiệu suất dịch vụ của tài xế đã được điều chỉnh chính xác vào lúc 0h42′ ngày 17/4, và tiền thưởng ngày của tài xế cũng đã được trả đầy đủ vào lúc 5h cùng ngày. “Do đó, không có bất kỳ khoản tiền thưởng nào của tài xế bị sai sót do sự cố này”, đại diện Now khẳng định.
“Now khẳng định rằng tất cả các cập nhật về chính sách sẽ luôn được thông báo đến tài xế trước khi áp dụng. Chúng tôi luôn lắng nghe tất cả các ý kiến phản hồi từ tài xế, khách hàng và quán ăn, mong muốn tạo ra giá trị gắn bó lâu dài với các đối tác và cộng đồng. Chúng tôi đang nỗ lực vì điều đó”.
Trước đó, ngày 16/4, một tài khoản Facebook tự nhận là tài xế của Now, tuy không đại diện cho tiếng nói của hơn 30.000 đối tác khác, nhưng đã lên tiếng về chính sách ghép đơn do ứng dụng này vừa phổ biến.
Theo những gì được đăng tải, tài xế cho biết bị ép phải nhận đơn ghép từ 2 quán, nếu không sẽ bị trừ hiệu suất và mất thưởng ngày. Nếu khách hàng không nhận đồ do đợi quá lâu, buộc tài xế phải ôm đơn, chịu tiền. Bên cạnh đó, tiền phí ship cũng không được phân chia đồng đều giữa tài xế đối tác và công ty.
Sau đó, ứng dụng Now đã phải nhận về “cơn mưa” đánh giá 1 sao kèm những ý kiến bức xúc về chất lượng dịch vụ.
Không những vậy, trên app dành riêng cho các tài xế đối tác của Now cũng chịu hàng loạt đánh giá 1 sao với lời nhắn “Chèn ép tài xế, thu phụ phí đối với khách hàng”; “Bóc lột shipper chạy ghép đơn”; “Ép tài xế quá đáng”… Cộng đồng mạng còn tràn vào trang Fanpage chính thức của hãng, để lại những bình luận tiêu cực và kêu gọi tẩy chay.
