Khảo sát của Uniphore cho thấy những lỗ hổng đáng kể về dịch vụ khách hàng tại các tổng đài chăm sóc khách hàng khắp châu Á – Thái Bình Dương trong thời kỳ đại dịch toàn cầu.
• Báo cáo cho thấy tổng đài cuộc gọi là cứu cánh cho người tiêu dùng đang tìm kiếm hỗ trợ cho vắc xin Covid-19, du lịch, mua sắm trực tuyến và hơn thế nữa vào năm 2021.
• Tổng đài chăm sóc khách hàng vẫn chưa bắt kịp kỳ vọng khách hàng.
• Người Việt Nam và Ấn Độ tin tưởng tổng đài viên khi chia sẻ thông tin cá nhân của họ; người Singapore ít tin tưởng hơn.
• 34% người tiêu dùng Việt Nam thất vọng về việc chờ đợi lâu khi gọi đến tổng đài.
Ngày 18/3, Uniphore đã công bố kết quả khảo sát của họ trong thời kỳ Covid-19 với tiêu điểm là những thách thức mà người tiêu dùng và các trung tâm dịch vụ khách hàng đối mặt, gồm: sự thất vọng của người tiêu dùng và việc các thương hiệu bỏ lỡ cơ hội mang lại trải nghiệm tốt hơn trong quá trình xây dựng niềm tin và lòng trung thành.
Báo cáo cũng cho thấy người tiêu dùng đặt kỳ vọng cao về khía cạnh trải nghiệm, đồng thời họ cũng cảm thấy thoải mái khi công nghệ mới kết hợp cùng với con người để phục vụ họ.
Mong đợi về tính tương tác, kỳ vọng so với thực tế
Trung tâm chăm sóc khách hàng giúp củng cố niềm tin của người tiêu dùng và đang trở nên quan trọng, đây là một cơ hội để xây dựng kết nối khách hàng.
Tuy nhiên, 35% người tiêu dùng cảm thấy tức giận và khó chịu khi gọi đến tổng đài do phải chờ lâu; 51% người được hỏi tại Việt Nam cho biết họ đã đợi hơn 30 phút mới gặp nhân viên tổng đài.
Ngoài ra, 9% người tiêu dùng Việt Nam cho biết vấn đề không được giải quyết trong cuộc gọi đầu tiên.
Ông Ravi Saraogi, Đồng sáng lập và Chủ tịch Uniphore châu Á – Thái Bình Dương chia sẻ: “Trung tâm chăm sóc khách hàng là cứu cánh để hỗ trợ các vấn đề quan trọng từ chăm sóc sức khỏe, du lịch đến thương mại, và là một trong những cách hiệu quả nhất mà các thương hiệu gây dựng lòng trung thành của khách hàng.”
“Tuy nhiên, nhiều người tiêu dùng vẫn có cảm giác bị đánh giá thấp, trong khi đó tổng đài viên cảm thấy quá tải và thiếu công cụ hỗ trợ. Chúng tôi có khả năng thay đổi điều này và trao quyền cho tổng đài viên bằng công nghệ, giúp họ thấu cảm khách hàng và giải đáp, hỗ trợ tối ưu cho từng khách hàng”.
Tin tưởng vào các tổng đài viên từ xa
Gần một năm sau đại dịch, các tổ chức khắp châu Á – Thái Bình Dương đã chuyển sang làm việc từ xa. Điều này khiến các doanh nghiệp chuyển sang sử dụng chatbot, hệ thống tổng đài trả lời tự động (Interactive Voice Response – IVR) và các kênh truyền thông xã hội để giao tiếp với người tiêu dùng.
Tuy nhiên, khảo sát cho thấy người tiêu dùng vẫn thích nói chuyện với tổng đài viên trực tiếp hơn. Chỉ 33% người Việt Nam thích trò chuyện với chatbot trong lần tương tác đầu tiên, trong đó chỉ 7% cho biết họ sẽ liên hệ với một công ty thông qua mạng xã hội.
Theo Thanh Niên
